Köln, 06.02.2023:
Die Digitalisierung verändert das Nutzerverhalten von Bankkundinnen und –kunden.
Über alle Altersgruppen hinweg werden vergleichsweise einfache Bankangelegenheiten am liebsten bequem im Online-Banking, in der Banking-App, per Telefon oder per E-Mail erledigt. Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage zählen dazu das Überprüfen des Kontostandes (82 Prozent), Überweisungen (82 Prozent), das Einrichten eines Dauerauftrags (77 Prozent) oder Administratives, z. B. Ändern der persönlichen Anschrift (69 Prozent).*
ErlebnisCenter entstehen
Einzelne Filialen werden in hochmoderne „ErlebnisCenter“ umgebaut. In den ErlebnisCentern wird es neben den klassischen Bankthemen auch Raum für Begegnungen geben. So wird ein "Mitgliedertisch" zur Verfügung stehen, um sich z. B. über aktuelle Themen auszutauschen, Workshops zu finanziellen Themen mit Kindern und Jugendlichen anzubieten oder Kapitalmarktzirkel abzuhalten. Es werden regelmäßige Veranstaltungen zu Finanzthemen (z. B. Nutzung der digitalen Zugangswege), aber auch zu allgemeinen und regionalen Themen angeboten.
Zusammenlegung Kölner Filialen ab dem 10. März 2023
Kunden sowie Berater der Filialen Widdersdorf und Heimersdorf werden ab sofort in die Filiale Bickendorf integriert. Rodenkirchen findet die neue Heimat in Rondorf und Kundinnen und Kunden aus Lindenthal werden von der Filiale Braunsfeld betreut und beraten. In Widdersdorf, Rodenkirchen und Lindenthal bleiben Selbstbedienungsmöglichkeiten vorhanden.
Individuelle Beratung
Die Veränderungen rund um das Thema Bargeld und Service, die Weiterentwicklung des KundenDialogCenters und die unterschiedlichen Module der ErlebnisFilialen und ErlebnisCenter
sind die Säulen der Transformation hin zur modernen Filialbank. Die zukünftige Filialorganisation ermöglicht den Beratern der Genossenschaftsbank eine effektivere Arbeit mit Fokus auf intensive und individuelle Beratung vor Ort. „Beratung hat sehr viel mit Vertrauen zu tun. Es ist unseren Kundinnen und Kunden sehr wichtig, die Bank und die handelnden Personen persönlich kennenzulernen, gerade wenn es um so weitreichende Entscheidungen wie zum Beispiel eine Eigenheimfinanzierung geht. Gerade wir als regionale Genossenschaftsbank legen Wert auf diese persönliche Beratung. Unsere Beraterinnen und Berater sollen die Zeit und Struktur haben, sich so individuell wie möglich, um die Anliegen unserer Mitglieder sowie Kundinnen und Kunden kümmern zu können“, so Volker Klein, Vorstand der Volksbank Köln Bonn.
Qualitative Kontaktpunkte
Auf das sich schnell verändernde Nutzerverhalten reagiert die Volksbank Köln Bonn mit einer kontinuierlichen Erweiterung der digitalen Services sowie dem Ausbau der Beratungsangebote in den Filialen. Für den Kunden bedeutet das vor allem Unabhängigkeit. Die Filiale ist nicht mehr der zentrale Kontaktpunkt für das tägliche Bankgeschäft, sondern entwickelt sich immer mehr hin zum Standort für die qualifizierte Kundenberatung. „Digitales Banking wird flächendeckend immer wichtiger. Mit unserer Omnikanalstrategie ist es unseren Kundinnen und Kunden möglich, auf dem Weg mit uns zusammenzuarbeiten, der individuell präferiert wird. Wir arbeiten permanent an der Anpassung unserer Dienstleistungen, den Kundenkontaktpunkten und der Filialstrategie. Die Filiale der Zukunft wird zu einer Beratungseinheit, in der unterschiedlichste Spezialistinnen und Spezialisten maßgeschneidert sowie ganzheitlich auf den individuellen Kunden zugeschnittene Lösungen entwickeln.“, so Bereichsdirektorin Christiane Bormeister.
KundenDialogCenter spielt zentrale Rolle
Bei der Transformation zur modernen Filialbank nimmt das KundenDialogCenter eine zentrale Rolle als mediale Drehscheibe hin zum Kunden ein. Das KDC ist die erste Anlaufstelle für alle Serviceanliegen der Kundinnen und Kunden. Eine schnelle, qualitativ hochwertige und reibungslose Erledigung aller Serviceanliegen steht dabei im Mittelpunkt. Ziel ist es, den Kunden ein verbessertes Serviceerlebnis bei hoher Erreichbarkeit des KDC zu bieten und die Filialen von Servicetätigkeiten zugunsten von Beratungszeiten zu entlasten.
* Die angegebenen Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.056 Personen im August 2022 teilnahmen. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die Auswertungen beziehen sich auf Personen, die Kundin oder Kunde bei einer oder mehreren Banken sind.